カスタマーハラスメントの定義

カスハラの判断基準には、下記の2点があげられます。

• 要求内容が妥当性を欠く
• クレームや言動を実現する手段・態様が社会通念上相当性を欠く

「要求内容が妥当性を欠く」とは、企業が提供する商品やサービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、顧客が過剰な補償や対応を求める場合を指します。例えば、商品が問題なく機能しているにもかかわらず、無料での交換や返金を要求するケースです。

「クレームや言動を実現する手段・態様が社会通念上相当性を欠く」については、顧客が企業の対応を引き出すために、常識的な範囲を超えた圧力や脅迫を行うケースが該当します。例えば、しつこく電話をかけ続けたり、SNSで企業を誹謗中傷したりする行為があります。

カスタマーハラスメントの具体例

「クレームや言動を実現する手段・態様が社会通念上相当性を欠く」について、具体例を紹介します。

顧客の心理変化

かつて「お客様は神様」という言葉が、日本のサービス業において強調されてきました。しかし、このフレーズが曲解され、一部の顧客が自分の要求を絶対的なものと勘違いし、無理なクレームや不当な要求を行うケースが増加しました。

さらに、消費者保護に関する教育や情報の普及が進んだことで、消費者の権利を主張する意識が高まり、それがカスハラの発生に拍車をかけています。

新型コロナウイルスに伴う閉塞感

新型コロナウイルスの影響による閉塞感も、カスハラの増加に大きく影響しています。パンデミックによる社会的な不安やストレスが増大し、一部の消費者がその不満を企業やサービス提供者に向けるようになりました。

些細な問題でも過剰に反応し、企業の従業員や店舗スタッフに対して不当な要求や攻撃的な態度を取るケースが増えています。

SNS利用の普及・拡大

SNSの普及とその利用拡大も、カスハラの増加に関与しています。顧客が企業や従業員に対して不満をもった際に、写真や動画をSNSに投稿し、過剰に被害を訴えたり、従業員の名誉を傷つけたりするケースも発生しています。

このような行為は企業のイメージが短時間で著しく悪くなるリスクがあります。

悪評からの客離れ

カスハラがもたらす最も直接的な影響のひとつが「悪評からの客離れ」です。SNSは瞬時に情報が拡散されるため、企業のイメージが一瞬にして損なわれます。

特に、企業側のカスハラへの対応が不適切だと判断された場合はリピーターが離れてしまう可能性もあり、業績が悪化することになりかねません。

生産性の低下

カスハラが企業内部に与える影響として「生産性の低下」があげられます。本来、従業員が行うべき業務に充てる時間が、カスハラへの対応に費やされることで、業務効率が大きく削がれます。さらに、カスハラを受けた従業員は、精神的なダメージにより生産性が著しく低下しかねません。

離職者の増加

さらに深刻な問題として、「離職者の増加」があります。カスハラが原因で従業員が精神疾患を発症し、最終的には離職や休職に追い込まれるケースも少なくありません。これは企業にとって人材の喪失という大きな損失です。

また、カスハラを目にした他の従業員も、自身が同じ状況に置かれる可能性を感じ、不安を抱えるようになります。

従業員への安全配慮義務違反の可能性

企業が直面する可能性のある法的リスクとして、従業員への安全配慮義務違反があります。労働契約法第5条では、企業は従業員の安全に配慮する義務を負っています。

しかし、カスハラを放置し、適切な対応を怠った場合、精神的・身体的なダメージを受けたとして、企業が損害賠償を請求されるリスクがあります。

カスハラを許さないことを明確にする

企業のトップが「カスハラを許さない」という明確なメッセージを発信することが重要です。全従業員に対して企業としての姿勢を示し、カスハラに対して毅然とした態度を取るように促すことで、従業員が業務に集中しやすくなります。

カスハラ対策マニュアルを作成する

カスハラに対応するための「カスハラ対策マニュアル」を作成し、全社的に周知することも対策のひとつです。具体的な事例と判断基準、望ましい対応例、記録の方法、社内での連絡先や相談先、さらには警察や弁護士などとの連携体制を明記します。

マニュアルを定期的に更新し、常に最新の情報を把握できるようにしましょう。

カスハラの対応策を学ぶための研修を実施する

カスハラの被害に直面した際は、従業員が冷静かつ適切に対処できるスキルを習得することが重要です。マニュアルで作成した内容をもとに、従業員に対して具体的な対処法をトレーニングで学ばせましょう。

また、近年は従業員がカスハラの加害者にならないためのアンガーマネジメント研修を実施する企業も増えています。アンガーマネジメント研修では「怒り」という感情が生まれる仕組みやコントロールするための対処法を学べます。これは、「怒っている人とどのように向き合うべきか」と学ぶ意味でも重要です。

従業員のストレスケアを行う

カスハラに対応する従業員には、定期的なストレスチェックを行い、現状のストレスレベルを把握することが大切です。また、必要に応じて産業医との面談を実施し、適切なケアを受けられるようサポートしましょう。

ストレスと向き合うための従業員教育を行う

ストレスと向き合うための従業員教育を定期的に実施することも効果的です。カスハラに対するレジリエンス（回復力）を高めるための研修や、ストレスに対処するスキルを学ぶプログラムを提供することで、従業員が困難な状況でも柔軟に対応できる力を養うことができます。

なお、ハラスメントについては定期的に新しい事例や法律改定などの情報を収集し、教育する必要があります。そのため、一度きりの研修で終わらせず、継続的な従業員教育を提供することが重要です。

自社のリソースだけで研修の実施が難しい場合は、をご検討ください。カスタマーハラスメントとは何か、どのような対策が必要か、またレジリエンスの鍛え方など、従業員が自分ごととして対策に取り組む方法を学習できるeラーニング研修を提供しています。

会社と社員を守るために カスタマーハラスメント対策コース【顧客対応編】

レジリエンスの鍛え方基本コース

eラーニングライブラリ®はハラスメント教育を含め、階層別教育や語学学習など、およそ230コースを1年間定額でご利用可能です。情報は定期的に更新しておりますので、常に最新のハラスメント教育が可能です。ご興味のある企業様は下記の資料をご覧ください。

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【事例1】ヤマト運輸株式会社

ヤマト運輸社では、カスハラ対応の指針を決めるためにアンケートを実施したところ、約8割のコールセンターのオペレーターが被害を経験していることが明らかになりました。

被害の実態を基に「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成し、研修プログラムを通じて社員に周知しました。また、専用相談窓口を設置し、カスハラに関する問題が発生した際に迅速に対応できる体制を整えています。

【事例2】日本交通株式会社

日本交通社では、カスハラ対策の一環として、防犯カメラの作動を示す電光掲示板を取り付けています。また、運送約款にカスハラ行為に対する企業としての見解を明記し、対外的に対策の方針を示しました。

具体的な追記内容は次の通りです。（一部抜粋）

「カスタマーハラスメントがあった場合、運転者はカスタマーハラスメントの中止を求め、旅客がこの求めに応じない場合には、運送の引受け又は継続を拒絶する他、運転者又は当社の判断において警察等へ通報します。また、カスタマーハラスメントにより生じた損害の賠償および、慰謝料を請求します。」

出典：日本交通株式会社「『運送約款』を変更いたしました。」
https://www.nihon-kotsu-taxi.jp/news/231213/

また、新型ドライブレコーダーによるSOS通報を導入し、万が一の事態に乗務員が運行管理者および無線配車センターへすぐに連絡できるような体制も整えています。

【事例3】タリーズコーヒージャパン株式会社

タリーズコーヒージャパン社では、店舗スタッフがSNSで検索され、つきまとい被害を受けるというトラブルが発生したことをきっかけに、社員の個人情報を保護するための対策を実施しました。まず、スタッフのネームプレートをフルネームからイニシャル表記に変更し、個人が特定されにくくなるようにしました。

また、レシートに記載されるレジ担当者の名前も社員番号に変更することで、外部に個人情報が漏れることを防止し、同様のトラブルの再発を防いでいます。

さらに、悪質なクレーム対応に関しては、お客様相談室が店舗とエリア営業担当者と連携して迅速に対応するフローを整備し、必要に応じて書面での通知を行うなど、ケースに応じた対応を徹底しています。