集合研修

サービス感度向上ベーシックコース

テーマ ビジネススキル・知識の習得
対象 営業職

"マニュアル通り"では
生まれないサービスを提供する。

ハイパフォーマーの現場(真実の瞬間)の映像を見ることで、お客さま対応の「本質的な原則」に気づかせ、多様な状況に応じた「行動」へと結びづけます。また的確な状況判断・対応に求められるポイントを「からだの働き9ポイント」+「こころの働き6原則」にまとめ、習得していきます。

研修対象者 CS向上とサービス強化をめざす現場第一線スタッフ及び現場マネジャーの方々

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プログラム

午前
1.オリエンテーション

2.ウォーミングアップセッション
・感度チェック(自己チェック)

3.サービス感度セッション(1)
<「気づき」に気づく>
・気づきメモ(自己記入)
午後
4.サービス感度セッション(2)
<身体の働き・9つの視点に気づく>
・グループディスカッション   ・発表→講義

5.サービス感度セッション(3)
<心の働き・6つの原則に気づく>
・グループディスカッション   ・発表→講義

6.お客様接点の3つの技術
<参考映像からレクチャー>

7.まとめ
・講義
・「自己課題設定シート」
・もう一度「感度チェック」
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ねらい

  • 1.「お客様と直接喜びを共有する」感性を磨きます
  • 2.マニュアルを超えた状況対応型のサービスを、現場のリアルな映像を使って実践的に身に付けていきます
  • 3.“教える”のではなく、“気付き”のプロセスを重視して、サービスの現場ですぐに活かせる“サービス感度”を高めます

特長

  • 1.実際にお客様と接している生の映像を使用しています。(鉄道の改札/航空カウンター/病院/ホテルなど)
  • 2.“気付き”を高め“意識化”する要素をふんだんに取り入れています
  • 3.受講者の気付きをサービスの原則に落とし込み、現場に戻ってからの行動に結び付けていきます

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