S‐MAX

最高の「おもてなし」を実現するためにお客様の個有状(情)況に的確に対応する

サービス感度向上ベーシックコース

テーマ

ビジネススキル / 中堅・リーダークラス

“マニュアル通り”では生まれないサービスを提供する

「サービス感度」とは、100人、100通りのお客様の気持ちを瞬時に察知して、100通りの気配り・心配りができる“感性能力”です。
お客様という「人」の心を扱う高度で複雑な仕事を行うサービスの現場では、このサービス感度を磨く必要があります。
本コースS-MAX(Service-Maximum:最大・最高のサービス)は、CS(顧客満足)を基軸としたお客様接点力の向上とそのマネジメント革新に貢献します。

対象者
CS向上とサービス強化をめざす現場第一線スタッフ及び現場マネジャーの方
日数
1日間
最適定員
20名
実施形態
オンライン実施可能

ねらい

1.お客様と直接喜びを共有する感性を磨く
2.マニュアルを超えた状況対応型のサービスを、現場のリアルな映像を使って実践的に身に付ける
3.教えるのではなく“気づき”のプロセスを重視して、サービスの現場ですぐに活かせる“サービス感度”を高める

特長

「教え込む」訓練から「気づかせる」教育へ

S-MAXでは、お客様個々の状況を見抜く感度を磨くため、マニュアルに決められた「型」を教え込むのではなく、人が本来もっている「気づき」の感性能力を引き出し、マニュアル+αの行動ができるようにします。

異業種の実際の映像を使用

異業種の実際の現場映像を使って気づきを高めます。
航空、病院、流通、ホテル・旅館などのハイパフォーマー映像を見ることで、お客様対応の本質的な原則に気づくことができます。それにより、「多様な状況」に応じた「行動」につなげます。

ファシリテーターによる「気づき」と「意識化」のプロセス

ファシリテーターが、「気づきの引き出し役」として、参加者の本来もっているサービス感度を引き出します。
「見る」「書く」「対話する」というプロセスをつうじて、参加者の気づきの感度を高めます。

気づきをS−MAXの原則に落とし込みとるべき行動を共有化

参加者の気づきを「気づきの原理原則」(行動と心)に落とし込むことによって、具体的にどのように行動すればよいのかが分かるようになります。それにより、他者の気づきをクラスで共有化することが可能となります。
また、この気づき合いの「場」を通して、多様なものの見方を共有することができます。

プログラム
1日目 ■オリエンテーション

■ウォーミングアップセッション
・[演習]感度チェック

■サービス感度セッション① <「気づき」に気づく>
・[演習]気づきメモ

■サービス感度セッション② <「からだの働き9ポイント」に気づく>
・[演習]グループディスカッション
・発表 → 講義

■サービス感度セッション③ <「こころの働き6原則」に気づく>
・[演習]グループディスカッション
・発表 → 講義

■お客様接点の3つの技術 <参考映像からレクチャー>

■まとめ
・[講義]まとめ
・[演習]「自己課題設定シート」作成
・[演習]もう一度「感度チェック」

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