改訂早わかり部門の仕事シリーズ「お客様相談室」
印刷する

体験版デモ

体験版

YouTubeデモ

クリップする

コースの概要
カリキュラム
受講者の声
改訂情報

eラーニングライブラリ早わかり部門の仕事シリーズ「お客様相談室」の概要

Course oveview

テーマ

学習する風土づくり
若手社員の育成
ビジネススキル・知識の習得

対象

新人・若手社員
中堅社員
管理者

顧客満足（CS) の推進を担う「お客様相談室」の機能と役割を学びます。
※本コースは2025年8月29日（金）23時59分をもって廃講となります。
　翌日から学習できなくなりますので、ご注意ください。

対象者	お客様相談室（コールセンター）に異動前後のビジネスパーソン、新入社員
想定学習時間	1時間
最短実行時間	41分
監修者	公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP エイキャップ）
カテゴリ	ビジネススキル／ビジネス基礎・マナー

コースの
ねらいと特色

短時間でお客様相談室の仕事全体を把握し、業務に対する不安を取り除きます。
マニュアルとして活用することで、正しい仕事のやり方を手軽に確認できます。
お客様相談室の実務を業務内容に沿って理解できます。

eラーニングライブラリ早わかり部門の仕事シリーズ「お客様相談室」のカリキュラム

Curriculum

科目・主な項目	主な項目
学習のガイダンスと学習資料集	フリーワード検索お客様相談室の社内・社外関連図
第1章　お客様相談室とは	1 お客様相談室の使命 2 経営トップの関与 3 お客様相談室の機能 4 社内情報の共有化 5 窓口開設時の準備資料 6 窓口開設時の教育・研修
第2章　お客様対応	7 お客様対応の姿勢と原則 8 問い合わせ・相談対応 9 電話による対応 10 手紙による対応 11 Ｅメールによる対応 12 来訪者への対応 13 訪問による対応 14 回答書の作成 15 お客様からのお礼状
第3章　苦情対応	16 苦情対応とは 17 難度の高い苦情への対応 18 苦情の予防 19 苦情対応者へのメンタルヘルスケア
第4章　お客様対応における危機管理	20 消費者被害への対応 21 危険要因と危機管理 22 リスクマネジメント 23 クライシスマネジメント 24 リコール時の役割 25 リコールの具体的なアクション 26 リコール時の新聞による社告
第5章　お客様情報の管理とシステム化	27 文書化と記録 28 対応情報のデータベース化 29 トップおよび社内へのフィードバックと社内啓発 30 フィードバックのポイントと重要性 31 リスクマネジメントへの活用 32 マーケティングへの活用 33 外部への発信 34 個人情報の保護
第6章　苦情対応マネジメントシステムの構築	35 ISO 10002/JIS Q 10002とは 36 規格の枠組み 37 消費者保護関連の3規格
第7章　お客様対応機能の向上	38 「消費者対応部門」進化度合いチェック 39 お客様対応部門の評価 40 コミュニケーション機能 41 アクセシビリティ 42 消費者教育・啓発と自立支援 43 コンプライアンス経営への支援 44 企業の社会的責任 45 異業種との交流
第8章　お客様相談室に必要な知識	46 消費者基本法 47 消費者行政の仕組み 48 消費者安全法 49 消費者対応研修 50 資格制度
レポート問題
学習の振り返り	さらなるステップアップを目指して

JMAMのeラーニングライブラリは定額制で学び放題！

定額制で学び放題！JMAMのeラーニングライブラリについて

eラーニングライブラリ早わかり部門の仕事シリーズ「お客様相談室」の受講者の声

Students' voice

知らないことが多く勉強になりました。
お客様相談室の知識が増えました。

現場でクレーム対応をしているので、お客様に接する時の対応の考え方に役立つと思う。
日々の業務でクレーム対応することがあるため、対応方法がわかりやすく学習できたので役にたちます。
相談室に配属されなくとも消費者への対応は重要なので受講しました。
業務に対する姿勢を学ぶ事ができた。
耳にしたことのある言葉でも理解していないものがあったので勉強になりました。
お客様を考えた仕事の取り組み方法はとても分かりやすく理解することができました。

▼もっと見る

他のコースの声を見る

eラーニングライブラリ早わかり部門の仕事シリーズ「お客様相談室」の改訂情報

Revision information

＜改訂情報 2023年11月21日＞
・｢学習のガイダンスと学習資料集｣の書籍リンクを削除しました。

＜改訂情報 2020年12月23日＞
本コースは Adobe Flash Player を使用しない新形式の教材に切り替わりました。
動作環境のブラウザで学習してください。

＜改訂情報 2017年5月30日＞
改正個人情報保護法の施行にともない、次の箇所を修正しました。
・「34. 個人情報の保護」
①音声、字幕の「5千人を超える」を削除
②保護対象となる「個人情報」に、「個人識別符号が含まれるもの」を追加
③義務対象となる「個人情報取扱事業者」から、5千人要件を削除
・上記の修正を学習資料集（まとめPDF）に反映し、一本化

＜改訂情報 2016年3月18日＞
・「34. 個人情報の保護」
①改正個人情報保護法の施行による5,000人要件の撤廃について追記
②個人情報の利用目的などを熟知する必要性について追記
・上記①を学習資料集（まとめPDF）にも掲載

＜改訂情報 2013年9月13日＞
スマホ・タブレット版「4. 社内情報の共有化－！地域拠点との連携」が誤って「40. コミュニケーション機能」にリンクしていたため、正しいリンク先に修正

▼もっと見る