早わかり部門の仕事シリーズ「お客様相談室」

顧客満足（CS) の推進を担う「お客様相談室」の機能と役割を学びます。

対象者/Who should take this course	お客様相談室（コールセンター）に異動前後のビジネスパーソン、新入社員
想定学習時間/Expected learning time	1時間
最短実行時間/Shortest duration	41分

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●知らないことが多く勉強になりました。
●お客様相談室の知識が増えました。

特色

　短時間でお客様相談室の仕事全体を把握し、業務に対する不安を取り除きます。
　マニュアルとして活用することで、正しい仕事のやり方を手軽に確認できます。
　お客様相談室の実務を業務内容に沿って理解できます。

カリキュラム

	科目	主な項目
1	お客様相談室とは	1 お客様相談室の使命 2 経営トップの関与 3 お客様相談室の機能 4 社内情報の共有化 5 窓口開設時の準備資料 6 窓口開設時の教育・研修
2	お客様対応	7 お客様対応の姿勢と原則 8 問い合わせ・相談対応 9 電話による対応 10 手紙による対応 11 Ｅメールによる対応 12 来訪者への対応 13 訪問による対応 14 回答書の作成 15 お客様からのお礼状
3	苦情対応	16 苦情対応とは 17 難度の高い苦情への対応 18 苦情の予防 19 苦情対応者へのメンタルヘルスケア
4	お客様対応における危機管理	20 消費者被害への対応 21 危険要因と危機管理 22 リスクマネジメント 23 クライシスマネジメント 24 リコール時の役割 25 リコールの具体的なアクション 26 リコール時の新聞による社告
5	お客様情報の管理とシステム化	27 文書化と記録 28 対応情報のデータベース化 29 トップおよび社内へのフィードバックと社内啓発 30 フィードバックのポイントと重要性 31 リスクマネジメントへの活用 32 マーケティングへの活用 33 外部への発信 34 個人情報の保護
6	苦情対応マネジメントシステムの構築	35 ISO 10002/JIS Q 10002とは 36 規格の枠組み 37 消費者保護関連の3規格
7	お客様対応機能の向上	38 「消費者対応部門」進化度合いチェック 39 お客様対応部門の評価 40 コミュニケーション機能 41 アクセシビリティ 42 消費者教育・啓発と自立支援 43 コンプライアンス経営への支援 44 企業の社会的責任 45 異業種との交流
8	お客様相談室に必要な知識	46 消費者基本法 47 消費者行政の仕組み 48 消費者安全法 49 消費者対応研修 50 資格制度

監修

監修	公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP エイキャップ）

モバイル対応コース

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本コースのキーワード

顧客満足、CS、企業の社会的責任、CSR、コンプライアンス、消費者教育・啓発、お客様対応マニュアル、電話対応、苦情対応、リスクマネジメント、リコール、消費者基本法、消費者安全法、マーケティング、データベース化、モチベーションアップ、メンタルヘルス、通話録音、三現主義、ISO10002/JISQ10002、ADR、アクセシビリティ、消費生活専門相談員

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