eラーニングライブラリ® 『クレーム対応基本コース』 6月24日開講
ニュースリリースeラーニングライブラリ® 新コース
『クレーム対応基本コース』 6月24日開講
クレーム対応を、「チャンス」と「リスク」の両面から考える!
株式会社日本能率協会マネジメントセンター(代表取締役社長:長谷川隆、中央区、以下JMAM[ジェイマム])は、オンラインで学べる法人企業向け教育ツール eラーニングライブラリ※1の新コースとして、6月24日から『クレーム対応基本コース』の提供を開始いたします。
インターネットの普及、特にSNSの広がりによって、誰でも簡単にクレームを伝え、ネット上の空間で拡散できるようになっています。また、顧客の権利意識の向上に伴い、クレームに早く適切に対応できることは、特定の部門・社員のみならず、すべての社員にとって必須のスキルです。
こうした背景も踏まえて、クレームへの対応に備えることは、いまや、顧客満足(CS)に加えて、危機管理の一環として企業に求められている取組みであり、全社員への教育を徹底することが必要です。
そこで、eラーニングライブラリでご提供する『クレーム対応基本コース』(以下、本コース)では、クレームへの初期対応を間違わないために、知っておくべき対応の基本ステップをおさえるとともに、個人としてできるスキルの磨き方について学びます。まず、クレーム対応のためには、その背景を理解することが必要です。そして、顧客満足を高めるという「チャンス」だけでなく、対応のために費やす時間的・心理的に「リスク」になる側面もある、という両面から理解することが基本姿勢となります。次に、組織として対応するためには、「ルール」を守り、「ツール」によって情報共有を行い、個々人のもつ「スキル」に磨きをかけることが必要です。
なお、本コースの後継コースとして9月に開講予定の『クレーム対応実践コース』では、事例をつうじて、より実践的なクレーム対応を学びます。
JMAMが提供するeラーニングライブラリは、オンラインで1年間、いつでも、何度でも、手軽に学ぶことができる、法人企業向け教育ツールです。個々人の学習履歴を簡単に把握できるほか、費用についてもマネジメント系教育テーマ全102コースを一人あたり7,560円(税込)※2というリーズナブルな価格で受講することが可能です。パソコン、スマホ、タブレット端末などのインターネットを通じて手軽に取り組むことができ、現在、約1,800社、のべ87万人を超える企業・団体に導入されています。このほかeラーニングライブラリは、管理職への人事・労務管理教育や全社一斉のコンプライアンス教育、内定者・新入社員教育、英語・中国語などのグローバル教育など、各社で幅広く活用されています。
JMAMでは今後も、企業の人材育成を支援するべく様々なサービスを展開していく予定です。
日本能率協会マネジメントセンター(JMAM)について:JMAMは、日本能率協会(JMA)グループの中核企業として1991年に設立されました。通信教育・研修・アセスメント・eラーニングを柱とした人材育成支援事業、能率手帳の新生ブランド『NOLTY』や『PAGEM』を代表とする手帳事業、ビジネス書籍の発行を中心とした出版事業を通じて、「成長したいと願うすべての人」を支援し続けていきます。www.jmam.co.jp
※1:JMAMが提供する「eラーニングライブラリ®」は、「むずかしい」を「わかりやすく」、「手軽に学べて、満足できる」ことを特長とし、インターネットで、1年間、いつでも、何度でも受講できます。内定者・新人から管理職までの階層別教育、コンプライアンスやビジネススキル、語学といった目的別教育、技術・技能教育など幅広いラインアップとなっています。また、eラーニングライブラリの大きなメリットとして、契約期間中は追加料金無しで、新コースが続々追加されていくことです。教材改訂も随時実施しており、スマホ・タブレット対応等、継続的にeラーニングライブラリの充実を図っています。2016年6月現在、全159コースのラインアップを、約1,800社、のべ87万人が利用しています。
http://www.jmam.co.jp/productservice/elearning_lib/index.html
※2:マネジメント系ライブラリ(2016年6月現在101コース)10名さま、7万5600円(税込)にてご利用いただいた場合の金額となります。ご契約内容に応じて、費用は変動いたします。eラーニングライブラリ® は、株式会社日本能率協会マネジメントセンター(JMAM)の登録商標です。
『多様な働き方を考えるダイバーシティ実践コース』の概要
1.ねらい
◆すべての社員が知っておくべきクレーム対応の基本を理解し、日常のクレーム対応への意識を高めることをねらいとしています。
2.特長
◆ クレームへの対応を間違わないために、知っておくべき「基本」 をおさえる。
◆個人としてできるスキルの磨き方について理解する。
3.監修
株式会社日本能率協会コンサルティング
4.学習時間
想定学習時間 2時間 / 最短実行時間 25分
5.対象
ビジネスパーソン全般
6.カリキュラム
第1章 難しいクレームが増えている
1-1 難しいクレームが増えている背景
1-2 クレーム対応の「チャンス」と「リスク」
第2章 クレーム対応の基本姿勢と3つの“ル”
2-1 クレームを炎上させないための姿勢
2-2 クレーム対応力を高める3つの“ル”
第3章 クレーム対応の基本的な流れ
3-1 クレーム対応の3ステップ【ステップ1~2】
3-2 クレーム対応の3ステップ【ステップ3】
第4章 クレーム対応のスキルを磨く
4-1~4-2 聴き方(1)(2)
4-3~4-4 話し方(1)(2)
4-5 書き方
4-6 期待の察知
4-7 業務知識の説明
※テスト問題1回(客観式10問、ランダム出題)
学習画面例
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本件に関するお問合せ先
【報道関係 お問合せ先】
株式会社日本能率協会マネジメントセンター 広報担当
E-mail: PR@jmam.co.jp