お客さま志向の電話応対シリーズ(全2巻)

    ・ 青山商事の電話応対
    ・ 長い保留時間～本人が出られないときこそテレフォン・スキルの見せ場
    ・ お客様はすでに電話口で待たされている
    ・ 連絡先を必ず確認する
    ・ 出張中の社員に電話…どうすればいい？
    ・ ロールプレイング<違う部署への電話/間違い電話/基本的な取次ぎ>

    ・  津田君の対応に問題が
    ・ クレーム電話恐怖度チェック
    ・ 津田君の対応が「怒りの電話」の原因に
    ・ 津田君の電話を検証する
    ・ クレーム電話の事例<納期のズレ/値段/品質/サービス/広告>
    ・ クレーム電話の主は「お客様」