和風旅館の接客サービスシリーズ(全2巻)

準備編 良いおもてなしのために

1. 情報の確認と伝達<良いサービスは正確な情報から/ミーティングの進め方とポイント>
2. 客室の準備と点検<清掃と整頓/備品・用品類>
3. 接客マナーの練習
4. 勉強の積み重ね<勉強会の効果と留意点>
5. 休憩時間<心身のリラックス>
6. 身だしなみ<良いみだしなみ・悪い身だしなみ/清潔さ/チェックリスト>
7. 客室の再点検<お出迎え直前/ルール化>
8. 全体のまとめ

応対編 お出迎えからお見送りまで

1. お出迎え<ロビーでのお出迎えと客室へのご案内/ポイント>
2. 客室へのご案内<館内のご説明/お客様とのコミュニケーション>
3. 館内でのごあいさつ<お客様に館内でお目にかかった場合/ごあいさつのポイント>
4. 客室内でのごあいさつ<最初の正式なごあいさつ/ごあいさつの重要性と方法>
5. 客室内での動作<お茶を入れおすすめする/落ち着きのある動作>
6. 客室内での応対<夕食の予定と時間の確認/料理・飲食のご説明と注文のお伺い>
7. 客室内での応対<おたずねに対するお答えとご説明>
8. 客室内での応対<お食事の席での応対/料理のご説明>
9. 予定の確認と退出時のごあいさつ<翌日の行動予定のお伺い/退出時のごあいさつの重要性>
10. お見送り<フロント係と客室係の協力体制>