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バックナンバー戻る 2007年4月号CONTENTS
お客様第一主義～CS経営と人づくり～

　改めて述べるまでもなく、「お客様第一主義」「お客様満足」は、企業にとって非常に重要な考え方である。 そして、ほとんどの企業が、企業理念やビジョン、ミッションの中で、それに類する文言を掲げている。

　しかし、お客様第一主義を実践し、お客様満足を向上させていくのは、それほど簡単なことではない。 単なるスローガンやキャンペーンで終わったり、一部の部署の動きに留まるなど、 施策そのものが頓挫した企業も多い。

　お客様第一主義とは組織を貫く理念であり、全社員が共有する文化である。 同時に、極めて具体的な日々の業務プロセスそのものであり、システムでもある。 現在ではこのプロセスなしに、多様化や細分化が進み変化の速い顧客ニーズをキャッチし、 迅速に経営に反映させるなど不可能といっても過言ではないだろう。

　本特集では、こうした現在のマーケットがつきつける課題を、お客様第一主義という基本に立ち返ることでいかに解決し、 コーポレート部門が一体となって新たな価値を創造していくか。 その価値創造の中で人事や人材開発部門が果たす役割とは何かを考えていきたい。

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12

お客様第一主義
～CS経営と人づくり～

14

「お客様第一主義」の実現に向けて教育の果たす役割とは何か？

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My Opinion（1）

CSの取り組みは
本来ユニークで戦略的なもの

岡本正耿
マーケティングプロモーションセンター
代表取締役
24
My Opinion（2）

日本のCS経営の先駆的企業
リコーの実践者が語る

田村 均
リコー 本社事業所
販売事業本部 審議役
経営品質管理本部 審議役
28
企業事例　オリエンタルランド
ハピネスという感動を提供するために

明確なモデルの提示と
現場と本社の一体感が
高いサービスを実現する

32
企業事例　ＮＥＣフィールディング
全社横断型･全社員展開のCS

状況を徹底追求する会議と
総合的な視野で実施する教育が、CSの根幹をつくる

38
企業事例　ＫＤＤＩ
会社本位からお客様本位への価値転換

お客様満足の実現を追求する
全社を挙げたTCS活動

42
企業事例　ダイエー
お客様の視点を定量化してCSに反映させる

他社との間で
競争優位に立てる要因は、
“人”で差をつけること

46
Close Up　CS調査の現場から
部門の壁を取り払い
お客様満足度調査（CS調査）を活用する

お客様満足度調査を
いかに使うか･役立てるか

4
巻頭インタビュー　私の人材教育論
ＫＤＤＩ代表取締役社長　兼　会長
小野寺　正

拒絶は何も生み出さない
まず聞くという
姿勢を持つことが大切

1
重重無尽

ときには“突き放す”
教育にはそんな厳しさも必要

礒山　雅
国立音楽大学教授
48
連載　脱カタカナ語!!
日本語による人材開発（4）

今月のキーワード個別支援

根本　孝
明治大学 経営学部教授
59
連載　スポーツで学ぶメンタル塾（4）

マイナスの深みにはまれるなら
プラスの深みにもはまれる

高畑好秀
メンタルトレーナー
61
連載　海外HRD事情　第4回　アメリカ発

リーダーの能力開発を加速させる
リーダーシップ開発を考える

リーン･シュミッド
カントリーワイド･ファイナンシャル社、
カントリーワイド･ユニバーシティ、
上級副社長
64
人材教育最前線　プロフェッショナル編

人を育てる風土によって
企業はさらに強くなる

吉澤広和
ユニクロ大学　人財開発チーム　リーダー
68
人材教育最前線
プログラム編　東京電力　前編

自立･自律した人材として
競争時代を勝ち抜く
30歳を到達点とした
「実践力開発プログラム」
―プログラムの設計―

80
TOPIC
HRD JAPAN 2007（第26回能力開発総合大会）開催報告

全37の会議セッションに
前年を上回る来場者が参加

90
連載　調査データファイル　第68回

男性の育児休業の取得問題と
昇進への心理的影響

伊藤　実
労働政策研究・研修機構　統括研究員
94
連載　データから見えること　第4回

女性管理職が抱える諸問題

高橋貴子
東京ガス 西山経営研究所
96
人材INDEX
98
NEWS
100
連載　読んでみました

顧客の“満足”を調べる
質的調査のススメ

三輪紀昭
KiZuKi.パートナーズ代表

人事情報の取り扱いは慎重に

井戸川寿義
リケンテクノス総務部人事グループ
グループリーダー
102
今がわかる！人材教育関連図書の紹介

今号の新刊

105
研修所・セミナーハウス・講演会場のご案内
公開セミナー・大会・シンポジウムのご案内
プログラム説明会のご案内
112
次号予告

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